Quem e' o cliente interno? - Entrevista com Mario Persona

Fui entrevistado pelo jornal interno da Aços Vic para uma matéria sobre a importância do relacionamento com clientes internos. A íntegra de minha entrevista você encontra aqui.

Aços Vic - Qual o conceito de cliente interno? Quem é cliente de quem?

Mario Persona - A idéia do cliente interno pode ser mais bem entendida quando olhamos do ponto de vista da cadeia produtiva, formada basicamente por três elos: fornecedor, empresa e cliente. Para fabricar um produto qualquer a empresa depende de fornecedores e clientes. Os primeiros fornecem os insumos necessários à fabricação e os clientes adquirem o produto da empresa recompensando a ela e a todos os elos que a antecederam nessa corrente.


Se colocarmos uma lente sobre o elo "empresa", vamos encontrar dentro dela os mesmos elementos: há fornecedores e há clientes. Neste caso, os fornecedores internos são aqueles que proporcionam os insumos necessários à execução do trabalho e os clientes internos são os beneficiados por aquele trabalho. O mesmo se repete com cada pessoa participante dessa corrente que terá sempre um fornecedor, de quem é cliente, e um cliente, de quem é fornecedora.

Ainda que eu seja office-boy de cartório e minha atividade seja a de bater um carimbo em cada documento que chega à minha mesa, dependo de alguém para colocar o documento ali e dependo de outro para preencher e assinar o carimbo que bati. Na falta do primeiro, meu trabalho fica impossível de ser realizado. Na falta do segundo, meu trabalho fica incompleto e perde completamente seu sentido.

Olhando deste ponto de vista fica fácil entender que existe uma relação vital entre todos os participantes do trabalho em uma empresa e fora dela, uma relação que cria a possibilidade do trabalho ser feito e, não apenas isso, dá significado ou continuidade ao seu resultado.

Qualquer pessoa que não entenda isso ou deixe de valorizar essa relação acaba prejudicando a si mesma e ao próprio fluxo e continuidade do trabalho. Em suma, na empresa todos são fornecedores de todos e todos são clientes de todos.

Aços Vic - Como inserir essa mentalidade dentro das empresas? A partir de onde? Deve-se seguir uma ordem hierárquica?

Mario Persona - Todo conceito precisa ser implantado e disseminado, mas isso não acontece se as pessoas não enxergarem quais são seus benefícios. O exemplo deve partir de cima, com a área de gerência incorporando a idéia de que cada gerente é fornecedor e cliente dentro da empresa, e deve tratar esses fornecedores e clientes como pessoas essenciais ao fornecimento e aquisição de seu 'produto'.

Como qualquer processo de mudança, a introdução do conceito fornecedor-cliente passa por algumas fases importantes. Uma é a de conscientização, algo que deve ser feito com informação, treinamentos e workshops nas várias áreas da empresa. É preciso estimular o raciocínio dos participantes para que eles concluam por si mesmos quais são seus fornecedores e clientes no processo produtivo e quais os que interferem na eficácia do seu trabalho, nos resultados e, aqui entra a importância de seu cliente direto, quais os que dão continuidade ao seu trabalho para que este tenha significado.

Isto ajudará cada colaborador na empresa a perceber que seu trabalho não termina no momento em que ele cumpre sua tarefa, mas que sua função é apenas parte de um processo no qual há outras partes vitais. Nesta fase da conscientização você encontra pessoas que gostariam de boicotar a idéia por uma série de razões, geralmente associadas ao medo de verem seu trabalho particular diminuído diante da importância do todo.

Aços Vic - Qual a melhor maneira de criar essa consciência nos funcionários, de cada um é cliente do outro?

Mario Persona - Acredito que o que pode ajudar a criar essa consciência e até mesmo a integração de tarefas, é criar workshops de "abelhudos" ou "intrometidos". Isso deve ser feito com muito humor e descontração, para não criar constrangimento. A idéia é abrir discussões nas quais cada um se imaginaria fazendo o trabalho de seu cliente e fornecedor imediatos na cadeia interna de valor e passaria a dar palpites de como o trabalho deveria ser feito.

Um workshop assim permite detectar falhas no processo, quando estas existirem, e reafirmar a eficácia daquilo que já está sendo bem feito. Permite também que cada colaborador seja obrigado a se imaginar na pele de seu fornecedor ou cliente, passando a entender suas dificuldades e desenvolvendo um sentimento de empatia.

Nas empresas onde isso for possível, é uma boa idéia colocar o colaborador trabalhando lado a lado com seu fornecedor ou cliente, ou até mesmo executando o seu papel durante algumas horas, ainda que sejam de atividade simulada.

Aços Vic - Os terceirizados muitas vezes podem ser vistos como fora dessa filosofia de "clientes". De que maneira se pode fazer os funcionários entendê-los também como tais?

Mario Persona - Ao invés de tentar fazer os terceiros adotarem a filosofia de fornecedor-cliente, é preciso fazer com que os colaboradores efetivos ou empregados da empresa adotem uma consciência de trabalhadores terceirizados.

A melhor maneira de se fazer isso é criando uma conscientização de fornecedor-cliente mais ampla, para que cada colaborador ou funcionário direto se considere, ele próprio, um fornecedor contratado pela empresa-cliente para desenvolver uma determinada atividade.

Aliás esta deveria ser uma consciência generalizada hoje, já que não existe mais aquela idéia de emprego definitivo e seguro, mas cada empresa contrata talentos de alto desempenho e os substitui ou terceiriza suas funções quando não correspondem aos padrões exigidos.

Essa consciência de que o colaborador está na empresa enquanto gerar resultados é importantíssima, já que a própria empresa só permanecerá no mercado enquanto gerar resultados. Em minhas palestras e treinamentos, e também em aulas, procuro despertar nas pessoas a consciência de que hoje são elas que administram suas carreiras, e não mais dependem de um emprego para fazer isso. O "emprego" nada mais é do que uma atividade circunstancial, o atendimento momentâneo que estão fazendo exclusivamente a um grande cliente que poderá ou não renovar seu contrato de trabalho.

Aços Vic - Qual a maneira de envolver a todos no processo?

Mario Persona - A comunicação é o principal instrumento de conscientização e envolvimento, e às vezes a comunicação dependerá de ações práticas de envolvimento, que são os treinamentos e workshops aos quais me referi.


Quer publicar em seu blog? Não se esqueça de colocar um link para www.mariopersona.com.br
Entrevista concedida ao Jornal Interno da Aços Vic em 24/01/2006. Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

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O palestrante Mario Persona fala de Criatividade, Carreira, Comunicação, Marketing & Vendas em entrevistas para jornais, revistas, sites e emissoras de rádio e TV.