Atendimento em vendas

Fui entrevistado pela Revista Lançamentos para matéria sobre o preparo dos vendedores e da loja no atendimento ao cliente. A íntegra do que falei você encontra aqui.

Em relação à apresentação pessoal da loja e do vendedor, quanto isto interfere diretamente na venda?

Mario Persona - É importante entender que antes do cliente comprar o produto ou serviço, ele precisa "comprar" a pessoa que fará a ponte entre ele e o produto ou serviço. Se o cliente tiver uma impressão ruim dessa pessoa, digamos assim, desse embaixador de um produto ou de uma marca, a venda poderá estar comprometida. O profissional de vendas deve entender que ele representa a loja, a marca, o produto ou o serviço e, por isso, deve ter uma qualidade equivalente àquela do que deseja vender.
É por isso que diferentes produtos exigem diferentes perfis de vendedores e até mesmo diferentes modos de vestir e falar. Para alguém que venda produtos agrícolas pode estar bem se apresentar de jeans e bota, porque é provável que seu cliente também se apresente assim. Mas se o produto for voltado para um público diferente, é preciso que o vendedor adapte sua imagem a esse público.

Quem busca um produto financeiro poderá estranhar se for atendido por alguém de jeans e botas, mas se sentirá confortável atendido por alguém vestido de maneira mais formal. Se o produto é moda, quem compra espera que aquele que vende esteja também inserido no contexto de moda e vestido de acordo.

O português correto a linguagem (vocabulário, voz) tem que peso na negociação?

Mario Persona - O português correto indicará o grau de sofisticação e cultura do vendedor que representa um produto ou serviço. É importante também que a pessoa que atende um cliente saiba ser empático, isto é, saiba se colocar no lugar do cliente e criar uma comunicação coerente com a pessoa, o lugar, o produto etc. Alguém que fale como um professor de literatura ao atender um agricultor humilde poderá causar uma impressão errada e criar um abismo de comunicação.

Por isso é importante ter um português tão correto e uma comunicação tão abrangente que permita adaptar o vocabulário para as diferentes ocasiões e pessoas. Chegar onde o cliente está e fazer-se entender é a grande chave da comunicação que pode abrir muitas portas. Há vendedores que soam falso quando começam a falar difícil. Outros sabem falar difícil mas sabem também adaptar seu vocabulário ao do cliente, criando assim uma comunicação mais coerente.

É importante saber que a linguagem é apenas o instrumento que usamos para levar o cliente a se encantar com o produto, não com minha eloqüência ou com a riqueza de meu vocabulário. Costumo dizer que pessoas que dominam bem o português podem até se dar ao luxo de falar errado de vez em quando.

Cabelo, maquiagem, unhas, dentes. O cliente observa estes detalhes do vendedor quando compra?

Mario Persona - Sim, dependendo do cliente a aparência de quem vende pode ser um auxílio ou um empecilho na hora da venda. É claro que o mínimo que se espera de um profissional de venda é que saiba manter um alto padrão de higiene, com cabelos cuidados, maquiagem quando a ocasião exigir, unhas bem aparadas e dentes limpos.

Existe, porém, um equilíbrio que deve ser observado. O vendedor deve ter sempre em mente que a estrela do show é o produto ou serviço que ele representa, e não exatamente a sua pessoa. Muitos vendedores exageram na forma de vestir, na maquiagem ou nos adereços, criando uma atração à parte, o que pode não ser a situação ideal para alguns produtos.

Sempre é bom ter bom senso na hora de se vestir para não chocar ou distrair a atenção do cliente, a qual queremos dirigir para o produto que está sendo vendido. É claro que não existe uma regra para o modo de vestir. Um vendedor usando gravata em uma loja de roupas masculinas mais formais não ficaria bem trabalhando com a mesma aparência em uma loja voltada para um público jovem, numa seção de produtos esportivos ou numa loja de CDs de Rock. A aparência deve ser coerente com o ambiente e com o produto que está sendo vendido.

Qual a melhor estratégia para seduzir o cliente?

Mario Persona - A melhor estratégia é observar muito bem a pessoa e fazer o máximo de perguntas pertinentes à compra que ela deseja fazer. Quem vende deve colocar-se mais na posição de quem ajuda, como se fosse um amigo que está auxiliando o cliente a encontrar o que ele ou ela deseja. Não há coisa melhor do que sentir que alguém está disposto a ajudá-lo durante um processo de escolha e compra.

Porém o vendedor nunca deve impor algo, ou poderá perder clientes que não gostam disso. Mas poderá sugerir. Somos seduzidos sempre que sentimos que alguém se importa conosco, que tem o desejo de ajudar. Vendedores que vão com muita sede ao pote e deixam transparecer que estão ali tão somente por interesse de ganhar dinheiro vão perder clientes.

É como aqueles que perguntam se você não gostaria de fazer um novo carnê quando você termina de pagar a última prestação, como se clientes gostassem de viver presos a carnês. Ou então vendedores que mendigam, pedindo que o cliente os ajudem a cumprir suas metas, invertendo a relação. Em qualquer circunstância, é o cliente que está ali para ser ajudado e o vendedor para ajudar, nunca o contrário.

A loja deve ter que ambiente para seduzir o cliente?

Mario Persona - Sim, o ambiente tem grande peso no comportamento de compra. Um ambiente desconfortável, com muito barulho ou música alta pode irrigar o cliente e fazer com que tome decisões precipitadas, das quais se arrependerá depois. As cores, a música, a localização, a iluminação, tudo pesa na hora de vender.

Para cada tipo de produto também deve existir um tipo de ambiente específico. Assim uma loja de artigos para surfistas pode muito bem ter rock tocando no fundo, mas uma joalheria jamais poderia ter a mesma música ambiente.

O cliente observa detalhes como estes de apresentação na visita a loja?

Mario Persona - Talvez ele não observe tudo racionalmente, mas sua percepção está fazendo a leitura do ambiente. É importante entender que agimos por estímulos que podem ser ou não racionalmente percebidos. Um cliente pode passar sem entrar em uma loja por esta ser escura demais, mas isso pode ser até um comportamento instintivo pois ele nem mesmo avaliou a luminosidade do ambiente.

Há também obstáculos, como uma escada muito alta, um ambiente muito quente e abafado, ou muito frio, que podem influir na hora de receber um cliente. As cores, quentes ou frias, também podem pesar muito sobre o humor e comportamento do cliente pois ele reagirá instintivamente, e não racionalmente, a esses estímulos.


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Entrevista concedida à Revista Lançamentos em 24/10/2006. Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

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O palestrante Mario Persona fala de Criatividade, Carreira, Comunicação, Marketing & Vendas em entrevistas para jornais, revistas, sites e emissoras de rádio e TV.