Como lidar com queixas de clientes

Fui entrevistado pela Revista Pellegrino para a matéria sobre como lidar com as reclamações dos clientes. A íntegra da entrevista você encontra aqui.

Revista Pellegrino - O cliente está cada vez mais exigente e tem aprendido a reclamar seus direitos, fazendo uso de meios como Procon, jornais, rádios etc. Hoje em dia, ele reclama de tudo, até do cafezinho azedo. E vai à luta. Por que não reclamaria de produtos e serviços oferecidos pelas lojas de autopeças?

Mario Persona - Ele certamente irá reclamar, pois o cliente vai ficando cada vez mais esclarecido de seus direitos e também da existência de alternativas. Há, porém, clientes que não reclamam e estes são os mais perigosos. Não reclamam e trocam silenciosamente de fornecedor, e acabamos sem perceber que nosso serviço é péssimo.


Por isso é preciso cuidado para não acreditar que a falta de reclamações seja sinônimo de bom atendimento. Não é. Para saber se o atendimento é ruim, satisfatório ou excepcional o melhor mesmo é observar como as pessoas são atendidas, ou colocar alguém fazendo o papel de cliente. Quando uma empresa faz isto costuma ter surpresas nos resultados.

Revista Pellegrino - Como lidar com as reclamações dos clientes quando eles têm e quando não têm razão?

Mario Persona - Devemos sempre partir do princípio de que o cliente sempre tem razão. É mais barato e reduz o estresse no relacionamento com o cliente e preserva as pessoas que porventura estejam no estabelecimento na hora da reclamação.

Alguns grandes magazines passaram a adotar o crédito fácil, sem necessidade de comprovação de renda e outros entraves, quando perceberam que mesmo com o aumento da inadimplência seus lucros também aumentavam. O raciocínio também pode ser aplicado no atendimento ao cliente de qualquer segmento, naquilo que se refere à reclamação ou talvez à troca ou devolução da mercadoria. Num primeiro momento o estabelecimento poderá até sair perdendo, mas talvez perdesse mais se aquele cliente ficasse insatisfeito a ponto de gerar uma discussão no balcão ou espalhar seu desagrado entre sua rede de relacionamentos. É preciso lembrar que hoje, com a facilidade dos e-mails, dos blogs e das comunidades virtuais, fica muito fácil um cliente descontente contaminar milhares de pessoas com sua aversão à nossa marca.

Revista Pellegrino - Quais os melhores canais de relacionamento para transformar a reclamação do cliente em satisfação?

Mario Persona - Não existe nada melhor do que a conversa pessoal. Clientes são pessoas e se existe algo ruim hoje é a tentativa de tratar problemas de satisfação com cartas impressas ou com um call center cuspindo respostas prontas. O melhor mesmo é conversar pessoalmente ou ligar para deixar o cliente colocar para fora toda a sua insatisfação, reconhecendo eventuais falhas e dando a ele a razão. A liberdade para o cliente se expressar e reclamar é a melhor estratégia para esvaziar qualquer discussão. É preciso que a equipe de atendimento aprenda a ouvir sem interromper ou contestar o cliente.

É preciso também evitar qualquer tentativa de vender em uma hora assim. Observei, certa vez, no balcão de um hotel uma senhora reclamando que não conseguia dormir por causa das dores nas costas causadas pelo colchão. A gerente do hotel, sem qualquer sensibilidade, respondeu que seria uma boa ocasião para a cliente experimentar os serviços de massagista oferecidos pelo hotel.

Revista Pellegrino - É improvável que uma loja de peças tenha condições de ter um funcionário só pra cuidar disso. Até porque o volume de reclamações não deve ser tão grande. Quais são as alternativas? Treinar um funcionário para assumir também esta função? Treinar todos?

Mario Persona - O ideal é treinar todos, não exatamente em como devem agir em todas as circunstâncias, mas na atitude que deve ser adotada, que se resume a deixar o cliente falar, não tentar interrompê-lo, mostrar interesse em sua dificuldade e fazer de tudo para reverter a situação. É bom que a loja tenha também uma pessoa para concentrar todas as queixas, que é quem deverá administrar a solução, enquanto os outros estejam treinados e cientes de que devem ouvir o cliente.

Normalmente, quando o cliente conta toda a história para um atendente e, ao terminar, este diz que vai chamar a pessoa responsável, o simples fato de ter de repetir tudo outra vez já causa um certo cansaço no cliente, que terá sua raiva diminuída. Por isso pode ser estratégico um estar treinado para escutar tudo atentamente e passar a bola para outro que é o que irá efetivamente procurar dar uma solução para o caso.


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Entrevista concedida à Revista Pellegrino em 17/05/2006. Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

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O palestrante Mario Persona fala de Criatividade, Carreira, Comunicação, Marketing & Vendas em entrevistas para jornais, revistas, sites e emissoras de rádio e TV.