Gestão de conflitos

É muito comum haver conflitos entre colegas de trabalho devido às diferenças de personalidade. Geralmente, esses conflitos afetam até mesmo a produtividade de uma equipe, devido ao negativismo que se instala no ambiente de trabalho. Existe alguma receita para evitar esses conflitos ou minimizá-los?


Mario Persona - As diferenças entre pessoas existem e não há como evitá-las. É isso o que dá um colorido especial aos relacionamentos. Também não há como evitar choques e atritos, e nem é benéfico que deixem de existir, pois de discussões acaloradas podem surgir grandes idéias.

A dificuldade começa quando adotamos um determinado problema como parte integrante de nós mesmos, "incorporamos" a questão, e passamos a defender posições com o único objetivo de não sermos derrotados. Quando isso acontece no ambiente de trabalho, a empresa e seus objetivos passam para o segundo plano e vemos pessoas discutindo e defendendo suas opiniões, porque não gostam de perder ou ceder.

A primeira coisa que todo profissional deve entender é que existe uma terceira pessoa - podemos chamá-la de empresa, produto, cliente, processo ou o que for - que é o objetivo de nossa discussão. Não é o meu interesse que deve estar em jogo, mas o interesse original da questão.

Quando entendemos isso, "desincorporamos" a questão e passamos a olhá-la de fora, o que faz com que tudo mude de figura. Pense em dois jogadores de futebol num daqueles dribles desesperados em que há igualdade de habilidade. Geralmente a bola não fica com nenhum dos dois, mas com um terceiro que observava tudo de fora.

Portanto, acredito muito em "desincorporar" o problema, tirá-lo de nós e passarmos a observá-lo de fora. Há um ditado em inglês que diz que ninguém consegue ler o rótulo se estiver dentro da garrafa. É preciso sair dela.

Até aqui falei da discussão e do problema, mas acredito que você esteja indo além ao falar da questão "personalidade". Todo profissional deve observar sua personalidade e julgá-la, colocá-la no banco dos réus de vez em quando. Só assim ele poderá enxergar-se a si mesmo e ponderar suas atitudes e valores.

Acontece que há pessoas que têm uma tendência muito grande para o ataque. Outras têm uma tendência muito grande para a defesa. Em ambos os casos estamos diante de fracos, pessoas inseguras que procuram esconder essa insegurança atacando ou defendendo. É preciso uma auto-análise para detectar isso e estar disposto a reconhecer a falha e buscar a melhoria.

Falamos muito em melhoria contínua quando falamos de processos. Mas isso deveria ser um item sempre trabalhado em nós mesmos. Profissionais que se acham completos nunca irão entender isso. Quem pensa que já está bom, que já atingiu o patamar da perfeição, que é o Norte de seus colegas, não tem lugar na nova empresa.

Vivemos numa época em que precisamos dignificar o erro. Sim, colocar a falha como uma parte importante do processo de aprendizado. Nem escondê-la, nem negá-la, mas enfrentá-la. Reconhecer que falhamos é o primeiro passo para buscar o aperfeiçoamento pessoal e profissional. E, é claro, isso terá conseqüências imediatas no relacionamento com aqueles que nos cercam.

Procuro adotar uma postura que pode parecer absurda para alguns. Diante de certos impasses, tento colocar na cabeça o seguinte pensamento: "Bem, se alguém aqui tem que perder, que seja eu". Não é derrotismo, mas o reconhecimento de que em determinadas situações esticar a corda só gera rompimento, aumentar o peso só causa esmagamento.

Então chega uma hora em que aquele que consegue estar no controle da situação dá a mão à palmatória, cede para evitar dano maior. Assume, até, as conseqüências pela falta de outro. Veja que esta é até uma atitude que está incorporada em nossa cultura cristã, de algum inocente assumir a culpa pelo culpado, ou receber sobre si o dano.

Difícil? Eu diria que é impossível. Mas é uma postura que encontramos em grandes líderes, em momentos de crise, quando tiveram que andar duas milhas com o que estava errado, na certeza de que o outro entenderia o seu erro e se retrataria.

"Se eu entregar os pontos agora, será melhor para a empresa, para a equipe, para o cliente? Ou devo continuar insistindo para satisfazer meu ego?" Esta indagação deveria estar soando um alarme em nossa mente quando nos deparamos com situações de elevado estresse na empresa.

Com o perdão do trocadilho, como as empresas podem "tornar as coisas fáceis quando as pessoas são difíceis"?


Mario Persona - Considerando que o ser humano é extremamente complexo, as fórmulas podem funcionar para uns e não funcionar para outros. Mas vivemos em um mundo onde tudo depende de uma adaptação constante para podermos sobreviver. Não gostamos de nos adaptar a certas situações, mas precisamos.

Todavia, há pessoas que não conseguem se adaptar. Quando tentamos todas as técnicas, todos os recursos, todos os meios, e encontramos pessoas que são simplesmente incapazes de se adaptar ao relacionamento, a empresa deve procurar uma posição para essa pessoa que lhe permita continuar como alguém produtivo em seu quadro.

Mas, infelizmente, isso nem sempre é possível. Então vem a triste verdade de que nem todas as pessoas estão preparadas para mudanças. E aquelas que resistem acabam descobrindo, tarde demais, que resistir é a última característica que se espera de um profissional. Pois estamos em uma época quando a flexibilidade é uma das características mais procuradas por quem produz.

Digo isto, pois as próprias empresas precisam ser flexíveis para sobreviver em uma economia extremamente competitiva. Todos os dias as empresas precisam se reinventar para poder sobreviver. Tenho um cliente que durante décadas foi um dos maiores fabricantes de máquinas para embalar cigarros e produtos ligados à indústria tabagista. Com a mudança do público em relação ao fumo, evidentemente a demanda por esse tipo de máquina diminuiu.

Mas nem por isso aquela indústria manteve-se irredutível a mudanças. Sabendo entender as tendências, passou a fabricar máquinas para diferentes tipos de embalagem e hoje produz maquinário também para a produção de fraldas descartáveis, um produto que não existia há alguns anos. Uma empresa inflexível, não teria condições de sobreviver às mudanças constantes do mercado. O mesmo pode ser dito de qualquer profissional. Não existe lugar para pessoas inflexíveis no mercado atual.


Entrevista concedida à Revista Amanhã em 23/04/2002 para uma matéria sobre "Como tornar as coisas fáceis quando as pessoas são difíceis".


Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

Receitas de grandes negócios

Como é possível transformar um hobby, uma atividade usual ou um passatempo em um negócio próprio?


Mario Persona - Acredito que muitas grandes empresas começaram de um hobby de seus fundadores. Profissionais de sucesso também trazem o mesmo em seus currículos. Há pouco li uma biografia de Ozires Silva, que já tinha aviões voando no sangue muito antes de fazer a Embraer decolar. Bill Gates transpirava software bem antes da Microsoft ser uma realidade. Um amigo nos EUA encontrou Bill Gates numa das primeiras feiras de informática de lá, quando ele não passava de um garoto com uma pasta debaixo do braço recheada de idéias que tentava vender. Na realidade não é exatamente um hobby que transformamos em um negócio, mas uma paixão.

Mas é muito importante ter os pés no chão. Em meu livro "Receitas de grandes negócios" você encontra um capítulo, "Pão de Empreendedor", onde conto a história de Jean, um francês que conheci em Alto Paraíso de Goiás. Ele só comia pão integral e achou que seria um grande negócio fazer pão integral para vender na pequena cidade cuja população na época não tinha qualquer interesse naquilo. Não deu certo. Outro caso eu vi numa povoação pioneira no Mato Grosso. Um jovem carioca apaixonado por cultura física foi para lá e montou uma academia de ginástica. Fracassou. A população dava um duro danado o dia todo na lavoura e jamais iria querer malhar na hora do descanso.

Apresente a receita para escrever na Web?


Mario Persona - No mesmo livro, no capítulo "Manjar de Escrever", procurei dar as principais dicas para se escrever, não apenas para a Web, mas para uma sociedade que tem cada vez mais opções de leitura e menos tempo para ler. Escrever hoje está mais para sumarizar. É impressionante o número de palavras utilizamos sem necessidade, ou como criamos parágrafos longos. Uma boa técnica é tentar ler seu parágrafo sem respirar, com um espelho na frente. Quando você começar a ficar azul, coloque um ponto ali.

Especificamente para a Web, é preciso escrever pouco. Os parágrafos devem ser como tópicos de uma apresentação, como idéias completas. A leitura na Web está sujeita a distrações, pois não olhamos para a tela numa seqüência linear como fazemos num livro. Por isso é preciso criar iscas no final de cada parágrafo, que deixem o leitor morrendo de vontade de ler o próximo parágrafo, antes que ele fuja para um link qualquer que descobrir na página.

Outra boa idéia é você escrever da maneira como fala. Sem rodeios e floreados. De preferência, como quem conta uma história ao redor de uma fogueira. Aí fica mais delicioso para quem lê. Numa cultura cada vez mais seduzida pelo visual, é importante mostrar que é possível ver imagens também nos textos. Um exemplo é este trecho de “Lanche Sensação”, que você encontra em meu livro:

“Começa o ritual para agregar valor ao serviço que, por acaso, aqui leva o nome de ‘café’. Uma colherinha amestrada escorrega pelo pires e aconchega-se junto à xícara, antes de uma serpente de creme descer com graça sobre o líquido preto. O guardanapo de papel mal pousou na bandeja, e já faz companhia para a cestinha de saquinhos de açúcar e adoçante para o freguês escolher”.

Qual seu objetivo ao escrever a frase: "qualidade deveria ser como razão".


Mario Persona - A frase completa talvez dê mais clareza à idéia: "Qualidade deveria ser como razão, que humanos têm por natureza, e animais irracionais não." Refiro-me ao que está incorporado em nosso modo de agir, como seres racionais. E a qualidade deveria estar incorporada em tudo o que fazemos. Quando alguém perde a razão é tido por louco. Não é louco aquele que pretende continuar no mercado depois que perdeu a qualidade? Mas se qualidade é algo que deve estar incorporado, se todos têm qualidade, que diferencial me resta? Exceder, descobrir algo que meu cliente não espera e criar um novo patamar de qualidade.

Apresente a definição de CRM em sua obra.


Mario Persona - Em meu livro conto a história de Toshiro e sua CRM, ou "Caderneta de Registro Mensal". É interessante o quanto de Customer Relationship Management já temos incorporado em nossa cultura e não sabemos. Toshiro não sabia, mas estava registrando as preferências dos clientes e criando um atendimento diferencial. Até o filho chegar e... Bem, não vou estragar a história. O importante é saber que muito do que vemos hoje por aí, como gestão do relacionamento com os clientes, não é novidade. É apenas a codificação de procedimentos há muito incorporado em negócios informalmente.

Você sugere em seu livro que o seu leitor escreva um e-book para distribuir na Web e fazer publicidade de seu negócio. Quais são as facilidades e vantagens em escrever um livro eletrônico?


Mario Persona - Um livro eletrônico é simplesmente um texto disponibilizado em formato digital. O leitor pode ter acesso a ele em uma página Web ou baixá-lo para seu micro, handheld ou qualquer dispositivo de leitura digital. A grande vantagem é o custo de impressão e distribuição, que é praticamente zero. Se alguém tem algo a dizer, esta é uma forma de divulgar seus pensamentos e obter notoriedade. Um livro é uma excelente forma de se valorizar um currículo, e um e-book é um livro, ainda que não tenha o formato usual ao qual estamos acostumados.

Antes que alguém pergunte, o e-book não substituirá o livro, mas passou a ser mais uma opção barata tanto para o leitor como para o autor. Para quem escreve com freqüência, há ainda a possibilidade de se criar um blog, ou diário digital na Internet. Há vários serviços gratuitos neste sentido. Veja que o importante não é só sair escrevendo e achando que alguém além de sua mãe irá ler. Você precisa ter algo de inovador no que escreve e na forma como escreve para poder disputar a atenção dos leitores.

Quais os novos ingredientes para fidelizar canais - clientes que conquistam outros clientes?


Mario Persona - Em meu livro sugiro transformar o canal em cannelloni. Rechear de vantagens aquela que é sua via de acesso ao cliente. Muitas empresas não têm contato direto com o consumidor final, mas dependem de representantes e distribuidores para chegar ao mercado. Considerando que ninguém irá trabalhar para você pela cor de seus olhos, é preciso colocar um recheio a mais nessa relação para obter fidelização e evitar que seu canal seja seduzido pelo concorrente e leve a carteira de clientes. Dinheiro, satisfação e prestígio são os pontos onde você deve investir para obter fidelização, e há muitas maneiras de se fazer isto e de deixar seu parceiro consciente das vantagens que tem.

A quem você indica a leitura desse livro?


Mario Persona - A qualquer pessoa que queira criar um diferencial para sua profissão, seu serviço ou seu negócio de um modo geral. Considerando que cada profissional é hoje uma empresa ambulante, grande parte dos conceitos do livro podem ser aplicados como um diferencial de empregabilidade e incremento na carreira de qualquer profissional. Vou emprestar as palavras de Walter Machado de Barros, Vice-Presidente do IBEF Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças, que prefaciou meu livro e definiu bem sua finalidade:

"'Receitas de Grandes Negócios' é um receituário de gestão, abordando com despojamento, bastante humor e simplicidade, temas do dia-a-dia dos negócios. É para ser lido como um livro de negócios, de gerência, no melhor estilo de crônicas do cotidiano, rápidas, leves, divertidas - são lições de vida profissional, de caminhos percorridos e bem trabalhados. O leitor vai ler e reler diversas vezes este livro - no seu todo ou nos capítulos que julgar mais adequado para o seu momento. Vai marcar frases, usar passagens como exemplos ilustrativos. Cada página é como uma semente - algumas irão germinar imediatamente em seu cérebro, outras vão demorar mais, aguçando sua reflexão e tornando sua leitura ainda mais rica e agradável.”


Entrevista concedida ao boletim Carreira & Sucesso do Grupo Catho em 17/07/2002 sobre o livro "Receitas de grandes negócios".


Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, publique em seu blog.

Linguagem corporativa

P - Existem formas de tornar a linguagem corporativa mais atrativa e ao mesmo tempo contemplar termos específicos de distintas áreas de atuação?


Mario Persona - Sim, certamente. A primeira providência é esquecer os jargões que ainda povoam textos e discursos. Costumo chamar de estilo saquinho de padaria, daqueles que sempre trazem escrito que nossos produtos são feitos com ingredientes da melhor qualidade. Todos são.

É importante simplificar a linguagem, principalmente no meio de negócios. Mas simplificar não significa falar ou escrever errado. É apenas uma questão de economia de palavras. Se um profissional não quiser ficar na situação de quem não tem palavras para se expressar, é bom economizá-las. Brinco que em minhas viagens sempre deveria ter levado metade das roupas e o dobro do dinheiro. Falar bem é usar metade das palavras com o dobro do significado.

O uso de expressões próprias para cada negócio é uma faca de dois gumes. Serve para comunicar bem as idéias para os da mesma confraria, porém pode se transformar em linguagem elitista e hermética, principalmente no trato com o cliente. As piores pessoas para você deixar falar com os clientes são justamente aquelas que prezam mais a bagagem de palavreado técnico que possuem. Acabam usando seu arsenal para impressionar e não se preocupam em comunicar.

P - Qual o limite entre a formalidade e da informalidade?


Mario Persona - Há dois vocabulários, o informal demais e o formal demais. Vou dar um exemplo. Veja dois amigos que estão hoje no mesmo nível hierárquico na empresa e você irá encontrá-los sem papas na língua.

Deixe que um deles suba bastante, e o que ficou preso ao chão perde aquela informalidade e o relacionamento passa a soar falso. O que aconteceu? Antes havia respeito de menos. Depois, respeito demais. Se existisse uma linguagem informal sem exageros, nem para cima, nem para baixo, a comunicação continuaria no mesmo nível.

Tenho por hábito não chamar as pessoas por "senhor" ou "senhora", a menos que sejam mais velhas do que eu. Você já deve ter deduzido que a cada ano encontro menos pessoas nesta classe, não é mesmo?

Bem, nunca chamei meu pai ou minha mãe de "senhor" ou "senhora", mas nunca os desrespeitei. Tinha um colega de infância que costumava chamar sua mãe de "senhora" em público, algo do tipo, "a senhora é uma #@*&%!$", e lá vinham imprecações contra a própria avó. Portanto, não é a forma da linguagem que exala o respeito, mas o seu conteúdo. E, obviamente, a qualidade da garganta de onde ela sai.

Acho que no mundo dos negócios o uso de "senhor" ou "senhora" pode dar idéia de respeito, mas também de medo e subserviência. Talvez eu esteja errado nisto, pois boa parte de meu início na vida profissional foi como negociador, primeiro adquirindo imóveis milionários para abertura de agências de um banco privado, depois negociando contratos para a Companhia do Metrô.

Isto deixou em mim um certo destemor no trato e na linguagem que utilizo para com as pessoas, o que não implica necessariamente falta de respeito. É mais uma atitude quase instintiva de procurar nivelar a conversa. Fazemos isto até inconscientemente, quando procuramos uma mesa para negociar. Mesas colocam negociadores no mesmo nível. A linguagem deveria fazer o mesmo.

Quer ver uma coisa interessante? Ao encontrarmos alguém na arena de negócios, costumamos usar "senhor" ou "senhora", não é mesmo? Aí ganhamos alguma intimidade, passamos a tratar por "você". Se o relacionamento se deteriorar e estivermos à beira de uma briga, voltamos ao "senhor" ou "senhora". A formalidade serve de distanciador, na alegria e na tristeza. Por isso sou contra a formalidade, mas a favor da manutenção do respeito.

P - Quais as vantagens para a empresa em aprimorar e difundir uma linguagem uniforme entre funcionários e clientes?


Mario Persona - Acho que se deve investir na informalidade como cultura na organização. Informalidade é importante para nivelar e facilitar a comunicação interna. É claro que nem todos entendem que ser informal não é ficar livre para intimidades ou desrespeito. Não se deve confundir informalidade com linguagem chula ou falta de erudição. Os melhores informais são os eruditos que não se gabam de sua bagagem. É preciso saber muito para falar pouco. Os piores formais são os que tentam impressionar pela formalidade da linguagem.

Outra cultura que deveria ser difundida nas empresas é a cultura da analogia na linguagem - o uso de parábolas, tipos e figuras. Isto estimula a criatividade, pois nosso cérebro funciona com analogias. A própria linguagem cria figuras análogas de pensamento, num processo de tradução constante.

Quando falamos em parábolas, falamos de uma forma que pode ser assimilada por todos, na medida da capacidade de cada um. O cérebro de cada um irá encontrar o significado dentro dos limites de seu depósito de conhecimento, e a comunicação deixará de ser hermética para alguns, ou simplista para outros.

P - Como incorporar termos novos ao vocabulário dos funcionários de maneira eficiente e rápida?


Mario Persona - Não existe caminho melhor para a comunicação do que a leitura. Estimular seus colaboradores no hábito da leitura é uma excelente forma de se criar uma equipe com um bom vocabulário. Acredito tanto na importância de uma boa comunicação na empresa, que a primeira receita de meu livro "Receitas de grandes negócios" leva o título de "Manjar de escrever". Ali dou uma série de dicas de como transformar a comunicação escrita em algo delicioso. Alguns ingredientes podem ser aplicados também à comunicação falada.

P - Você é a favor do uso de termos estrangeiros ou devemos buscar traduções?


Mario Persona - As línguas são dinâmicas, evolventes e construídas por influências ao longo dos tempos. Hoje usamos "folclore", que já foi uma palavra inglesa. E os ingleses usam "gentleman" no sentido de um homem educado e bom, quando a palavra antiga cabia ao senhor feudal, que era tudo menos cavalheiro. As palavras mudam de significado e de nacionalidade, o que é normal.

Devemos usar nosso idioma naquilo que ele tem de melhor para comunicar, enquanto assimilamos outros idiomas ou novas palavras naquilo que também puderem ajudar. A língua é nossa serva, não o contrário. Nem tudo pode ser traduzido, ou os americanos já teriam criado uma expressão inglesa para bossa-nova. Quando fizerem isso, iremos revidar e deixaremos de ouvir "jazz" e "blues", em troca de "música sincopada" e "azuis" .


Entrevista para o Portal da Universidade Corporativa do Banco do Brasil em 25/09/2002

Como escolher um pós-graduação de marketing

P - Gostaria que você falasse um pouco sobre a profissão de Marketing, de linhas gerais de oportunidades e opções de segmentos que o profissional pode atuar.


Mario Persona - Hoje o marketing entrou em praticamente todas as esferas de nossa vida. Fazer marketing é criar as condições ideais para que nosso produto, serviço ou mensagem alcance seu objetivo, não importa se estamos falando de uma venda ou da simples necessidade de se convencer alguém de algo. O termo é hoje muito mais abrangente do que a definição acadêmica de alguns anos atrás. Você certamente já ouviu alguém comentar que o marketing de fulano foi bom, por isso ele conquistou tal pessoa.

Por esta razão, já não pensamos em marketing como uma profissão ou área de atuação, mas como uma necessidade. A diferença entre o profissional dedicado exclusivamente ao marketing e os outros fica por conta da abrangência. Mais ou menos como a diferença entre o médico e o cidadão moderno. Ambos devem ter conhecimento de cuidados com a saúde, higiene, alimentação, contaminação, peso, pressão, colesterol, calorias etc. O primeiro é especialista, o segundo não, mas ambos precisam conhecer o assunto.

O que tem acontecido é que pessoas que chamaríamos de "pacientes", por necessitarem de marketing apenas para os cuidados do dia-a-dia de sua profissão ou negócio, acabam gostando da coisa e se transformando em especialistas autodidatas, e com grande sucesso. A razão disto é que o marketing exige um grau elevado de intuição, além de conhecimento. De imaginação, criatividade. Aí a formação acadêmica acaba tendo de "correr atrás" das novas tendências de marketing que surgem todos os dias.

Em seu já clássico "Administração de Marketing", Kotler fala dos estágios de marketing vividos por uma empresa. Empreendedor seria o primeiro estágio, o marketing criativo e barato, quando a empresa começa a ensaiar seus primeiros passos no mercado. Mais equilibrada, ela depois adota o marketing profissionalizado, que tenta recriar em laboratório e com ingredientes artificiais o marketing empreendedor original. Finalmente, já estabilizada - para não dizer inerte - a empresa adota o marketing burocrático, cheio de gráficos, pesquisas, tabelas, cálculos de retorno de investimento e outros recursos. Muito bom para justificar a existência de um departamento ou livrar gerentes e diretores do risco de deixar correr solta a terrível intuição, evitando assim qualquer espasmo de criatividade.

Kotler confessa que seu livro ensina, em sua maior parte, um marketing profissionalizado, e justifica dizendo que quanto mais criativo e intuitivo for o marketing, menor sua possibilidade de codificação literária e transmissão acadêmica. Kotler comenta essas três classes de marketing na edição em português de Administração de Marketing, após mencionar o livro Marketing Radical , de Sam Hill e Glenn Rifkin, uma coletânea de estratégias criativas e de baixo custo que levaram empresas e produtos ao sucesso, concluindo: "Nem todo processo de marketing deve seguir os passos da Procter & Gamble".

A inclusão de um comentário sobre Marketing Radical na abertura da décima edição do livro de Philip Kotler é um refrigério para mim, que me recuso a enxergar marketing como uma ciência exata. "É mais fácil aprender a abordagem profissionalizada", diz ele em seu livro, já que é uma abordagem mais afeita ao hemisfério esquerdo de nosso cérebro, o advogado racional que mora sob o couro cabeludo. Criatividade e intuição ficam para o hemisfério direito - o artista de nosso eu - mais livre e solto para criar, porém nem sempre fácil de se interpretar.

Esse marketing empreendedor, como Kotler define, é o que todo mundo acaba assimilando, em menor ou maior grau. Mas, numa certa medida, é preciso que também receba boas doses do marketing profissional ou acadêmico, para estar equilibrado e em sintonia com a realidade. Daí a necessidade de todo profissional - qualquer pessoa - aprender marketing, dos rudimentos à especialização, pois certamente acabará necessitando em alguma área de sua vida. Todavia, de nada adiantará fazer mil cursos se não existir a vontade de aprender, assimilar e aplicar. E, principalmente, de superar o que aprendeu, com algum novo conceito ou idéia que pode até acabar indo parar em um livro acadêmico como mais uma nova tendência empreendedora do marketing.

P - É fundamental ou não ter um MBA para exercer a profissão? Porquê? O que ele agrega ao profissional?


Mario Persona - Depende muito de onde ele irá atuar. Seria mais ou menos perguntar se é preciso estar vestido de gala para receber o Oscar. Se o prêmio é seu disparado, pode ir até de bermudas, que estará atuando em cima de uma competência adquirida não em um evento ou curso, mas numa conjunção complexa de aprendizados, experiências e oportunidades. Se você precisa de um emprego em uma grande empresa, é provável que irão esperar que tenha o maior e melhor currículo acadêmico, além da experiência. Se você já se destacou no mercado pela experiência, a formação acadêmica poderá até ser relegada a um segundo plano. Sem experiência, será o principal argumento de negociação. Com experiência comprovada, será um argumento bom se existir, mas não o principal.

Em todo caso, não apenas o MBA, como qualquer formação acadêmica em marketing, deve ter o objetivo de ensinar o profissional a pensar, não de colocá-lo na caixinha pequenininha dos conceitos herméticos. Todos já ouvimos falar dos 4 P's de Marketing, nem todos dos 5 P's e menos ainda dos 16 P's. Mas é assim mesmo, alguém definiu os 4 P's e outros vem acrescentando algo todos os dias.

Se fizer uma pesquisa na Amazon.com, encontrará livros sobre uma infinidade de correntes ou vertentes de Marketing. Há livros sobre marketing direto, um-a-um, de guerrilha, digital, de rede, de relacionamento, de permissão, essencial, experimental, simbiótico, interativo, viral, de fertilidade, de banco de dados, de incentivos, de substituição, de nichos... Tem até um do contra, o marketing contra-intuitivo, e outro, marketing ultrajante. Encontrei também algumas dezenas de sub-títulos do tipo "The Ultimate... alguma coisa", insinuando ser aquela a solução definitiva neste ou naquele aspecto do marketing. Como pode ver, marketing ainda não é um assunto encerrado ou uma disciplina totalmente codificada (e nunca será), mas algo em constante desenvolvimento e reinvenção. Por isso escrevi um livro com o título de Marketing Tutti-Frutti. Quero dar minha contribuição a essa imensa variedade de títulos com um toque tropical.

P - Existem bons cursos no Brasil nesta área ou ainda são poucos?


Mario Persona - O melhor curso ainda é o desejo de aprender. Sim, há bons cursos no Brasil, mas é difícil opinar quais são os melhores antes de assistir uma aula. Digo isto porque você pode ter uma escola de renome e um professor que tentará colocar o cérebro dos alunos dentro das 4 P's (aqui no sentido de "quatro paredes") de um marketing institucionalizado. Aí, os alunos, que talvez sejam proprietários de uma mini-mercearia vão se sentir frustrados por não conseguir aplicar em seu negócio os conceitos à la Wal-Mart que receberam.

P - Como você avalia o estágio que o Brasil está na área de Marketing e as oportunidades que ele oferece em Pós Graduação?


Mario Persona - O Brasil tem a grande vantagem da criatividade inerente ao povo, acostumado a tirar leite de pedra. Isso tem um valor imenso, daí as grandes soluções de marketing que encontramos por aqui. É comum encontrar multinacionais que acabaram copiando e implantando a solução da filial brasileira em todas as suas unidades espalhadas pelo mundo. Por ser uma área extremamente dinâmica, o marketing permite que a criatividade corra solta. Neste sentido, a formação acadêmica deve ser muito bem burilada para não restringir isso, colocando limites ou parâmetros. Você deve estar lembrada daquela frase, "desconhecendo que era impossível, ele seguiu adiante e conseguiu", muito usada em motivação ao empreendedorismo. Pois é, se a formação acadêmica criar "impossíveis", poderá prejudicar o profissional, ao invés de ajudá-lo. Escrevi uma crônica que fala disso com o título "Sigam-me os bons".

P - O que o profissional de Marketing deve buscar hoje para estar ou entrar no mercado global?


Mario Persona - Manter-se informado é a primeira coisa. E saber que jamais ele poderá parar de estudar. Deve ter uma postura de aprendizado contínuo, buscando todas as formas possíveis de assimilar informação, acadêmica ou não. A formação profissional hoje é muito mais uma questão de postura do profissional do que do número de títulos que ele coleciona. É preciso experiência, é preciso conhecimento prático, é preciso imaginação, intuição e muita coisa que é impossível de se adquirir neste ou naquele curso. É provável que o profissional descubra que será impossível parar de estudar, que nunca completará sua carreira acadêmica, mesmo porque amanhã tudo estará diferente do que é hoje. E ele pretende atuar no mercado amanhã também, obviamente.


Entrevista concedida em 24/04/2003 para o Guia de Dicas dos Melhores Cursos de Pós Graduação em Marketing publicado pelo Banco Real.

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O palestrante Mario Persona fala de Criatividade, Carreira, Comunicação, Marketing & Vendas em entrevistas para jornais, revistas, sites e emissoras de rádio e TV.