Atendimento em Call Center e Contact Center

A revista Varejo & Tecnologia da Editora Segmento me entrevistou para matéria sobre Call Center e Contact Center. A entrevista, na íntegra, você lê abaixo.

P - Qual a diferença entre call center e contact center?


Mario Persona - A resposta objetiva que gera satisfação do cliente e faz do Call Center e da estratégia de CRM uma ferramenta de lucratividade, amplia o conceito do "Call Center" para o "Contact Center". Este vai além do tradicional Call Center e agrega canais de telefonia, e-mail, chat online, voz sobre IP e multimídia. Em uma sociedade com poder de acionar a cadeia produtiva, é importante saber que é o cliente quem escolhe o meio de contato. Cabe à empresa estar preparada para atendê-lo da forma como ele desejar. Isto já é um diferencial "pull" para o cliente, onde ele decide como ser atendido, ao contrário do normal "push" onde a empresa empurra o que tem.

P - Qualquer tipo de empresa pode estruturar um call center, independentemente de seu porte, ou o melhor é terceirizar?


Mario Persona - As empresas passam por uma das maiores e mais rápidas reestruturações de sua história. Novas formas de auto-atendimento e a relação "pull" que o cliente passou a ter com a empresa estão dando ao consumidor um poder de influenciar a linha de produção como nunca visto antes. A chave para se manter clientes e conquistar novos mercados está na satisfação do cliente e sua aderência aos serviços prestados pela empresa. Por pior que seja uma crise, um atendimento que gere uma experiência de satisfação é a melhor forma de se arraigar uma marca na mente de um cliente. Marcas são impressas por experiências marcantes de satisfação. Quando a equipe que ocupa a linha de frente e tem o contato mais íntimo com o cliente se transforma em sinônimo de confiança, boa parte do negócio está garantido.

P - Qual a importância de se desenvolver um sistema de telemarketing e um canal de relacionamento com o consumidor?


Mario Persona - Saber o que seus clientes desejam, esperam, gostam ou odeiam é essencial para a sobrevivência e sucesso das empresas. Monitorar estes índices e responder a eles para gerar retenção e lealdade, é a base de qualquer programa de relacionamento com o cliente. Nenhum software de CRM (Customer Relationahip Management), sistema de Call Center, dispositivo de IVR (Interactive Voice Response), auto-responders por e-mail, chat ou o que inventarem poderá ajudar uma empresa se não existir um comprometimento da equipe. A satisfação do cliente começa com a empatia de quem o atende. Vai muito além de se colocar o foco NO cliente, mas sim de se adotar o foco DO cliente.

P - Quais são as dicas que os pequenos e médios varejistas devem seguir para oferecer um bom atendimento ao consumidor não só dentro da loja?


Mario Persona - Atender melhor para vender mais. Este é o objetivo do atendimento, incluindo o Call Center, na empresa. E atender é uma atividade tanto interna, onde somos clientes uns dos outros, quanto externa, onde cativamos aqueles que são a razão da existência da empresa. Em uma época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é preciso entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar o cliente está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando cada funcionário de uma empresa consegue completar a imagem que o cliente traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. A partir daí boa parte do negócio está garantida.

P - Como o empresário deve gerir seu grupo de colaboradores de forma a oferecer um bom atendimento ao consumidor no ponto-de-venda e em outros canais de comunicação com o consumidor?


Mario Persona - Com as novas formas de tecnologia, antigos valores começam a ser resgatados, como a simples conversa de humano para humano, ou a correspondência, que foi da carta ao e-mail e continuou a mostrar que há pessoas que preferem se comunicar na forma escrita. A empresa deve entender e atender isso. O que a tecnologia permite de forma muito melhor hoje é monitorar informações e responder às expectativas mais rapidamente. Mas é importante ter em mente que tecnologia não é sinônimo de melhoria, se não levar em conta as particularidades humanas do processo. E estamos falando de contato humano quando falamos em Call Center e atendimento ao cliente.

No passado o contato humano era mais simples e próximo. A mesma tecnologia que permitiu o afastamento das pessoas e a comunicação mesmo assim, agora resgata a proximidade, ainda que virtual, para trazer de volta o prazer do contato pessoal. Empresas que percebem isso ganham mais confiança e transformam o atendimento em experiência agradável e recompensadora para ambas as pontas.

É importante que as empresas entendam que o atendimento começa pela liderança, ou não haverá reciprocidade nas partes mais importantes, que são as que estão em contato direto com o cliente. Quando satisfação do cliente não passa de um discurso, operadores aprendem a discursar e o resultado nem é preciso descrever. Como tudo na vida, a regra número um do atendimento é o bom senso e talento em demonstrar atenção e comprometimento. O lucro de uma empresa vem de conquistar e manter clientes, portanto nada mais lógico do que investir em Call Center e atendimento, a interface natural nesse processo de ganhar-reter-reconquistar clientes.

Uma boa estratégia de atendimento em Call Center cria fidelização, um objetivo comum hoje, já que fidelização é resultado de satisfação que, para a empresa, significa lucratividade e ampliação de seu wallet-share. Fidelidade se consegue com consistência, não apenas com tecnologia, por isso as empresas mais bem-sucedidas em atendimento são aquelas que identificam as áreas que possam estar se deteriorando e mantêm uma política de treinamento constante e capacitação da equipe. Isso inclui dar liberdade para o colaborador resolver problemas é trabalhar sem gesso.

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O palestrante Mario Persona fala de Criatividade, Carreira, Comunicação, Marketing & Vendas em entrevistas para jornais, revistas, sites e emissoras de rádio e TV.