Tecnicas de vendas

Fale dos elementos que o canal deve levar em conta na hora de estruturar sua política de abordagem de clientes.

Mario Persona - Em meus treinamentos de vendas costumo frisar a importância de ouvir o cliente. Parece algo simples, mas não é todo profissional de vendas que está preparado para isso. Temos séculos de condicionamento nos fazendo acreditar que vender é saber falar e impor um produto a um cliente. Não é. A venda começa com a comunicação, e comunicação é algo bilateral. Como temos dois ouvidos e uma boca, devemos usá-los na mesma proporção.

Que técnicas de venda você recomenda?

Mario Persona - Bem, mas se um terço de nossa abordagem implica falar, então falar o quê? Falar o que importa, desde que termine com um ponto de interrogação. Que nada mais é do que uma indução para ouvir mais, extrair mais informações e formar um quadro completo das necessidades do cliente, pois é para isso que estamos ali.

É claro que essas perguntas que a boca faz não devem partir da garganta, mas do cérebro. Perguntas bem formuladas, que consigam esquadrinhar as necessidades, ir direto no ponto, descobrir onde dói. Aí estaremos verdadeiramente nos tornando conselheiros e confidentes de nossos clientes.

Outra coisa importante a ser lembrada é que o profissional de vendas não aborda o cliente para ganhar dinheiro vendendo. É preciso mudar essa cultura de se levar vantagem em tudo, da venda egocêntrica e predatória. É preciso entender que não vendemos nada que não sejam promessas. Promessas de resolver um problema, agilizar processos, reduzir custos, aumentar os lucros. Quem vende promessas precisa ter uma conduta de quem cumpre promessas, o que exige um relacionamento a longo prazo, que é o que o profissional de vendas deve buscar. Sem pressa, precisa mostrar ao cliente que está ali para descobrir seus problemas e dificuldades e apresentar uma solução que resultará em ganhos para o cliente.

O verdadeiro vendedor não é um vencedor, no sentido de alguém que enxerga a negociação como uma batalha que precisa ser vencida. Não há vencedores numa venda, apenas partes satisfeitas com o ganho conjunto. Se o ganho for apenas de quem vende, não foi um bom negócio pois provavelmente será o último.

Como possível motivar a equipe de vendas?

Mario Persona - Uma equipe de vendas precisa de motivação constante, pois não é fácil passar o dia enfrentando portas fechadas, caras amarradas e os invariáveis "não!", "passe outro dia", "já compramos..." e coisas do tipo. A verdadeira motivação não é aquela que fica ao nível da pele e dura o tempo de uma dose, coisas do tipo cômico-emocional, que no máximo ensine a equipe a bater palmas, dar gritos de guerra no espelho, rolar no chão ou fingir de morto. O efeito desse tipo de treinamento passa muito rápido.

É preciso uma verdadeira mudança de pensamento, passando efetivamente a considerar os interesses do cliente, a defendê-los, a ser conselheiro e amigo. E o melhor para que isso aconteça é treinar a equipe para ouvir, motivá-los a tomar o pulso, saber onde dói.

É óbvio que para isso é preciso que ocorra uma mudança também na gerência de vendas, que os velhos conceitos e paradigmas sejam varridos. Todos temos vícios e devemos tratar com eles.

Quais as melhores formas de gerenciar a equipe comercial?

Mario Persona - Uma boa forma de se criar uma equipe que se mude de mala e cuia para o cliente, e possa conviver com ele, é tentar descobrir quais as áreas do cliente que são áreas de custo. Geralmente compras, estoque e manutenção, quando existem na empresa, são estruturas geradoras de custo apenas. Quando um fornecedor passa a administrar essas áreas para o cliente, está ajudando a eliminar seus custos, racionalizar suas compras, estoque e manutenção, e ganhando cadeira cativa dentro do cliente.

Para que isto aconteça, uma boa consultoria e treinamento são essenciais, principalmente se o processo exigir mudanças radicais na cultura da empresa que vende. Algumas empresas podem até fazer isso internamente, usando seus próprios instrutores, mas a experiência tem demonstrado que para medidas de impacto é preciso usar alguém de fora. 




Entrevista concedida à Revista CRN - Computer Reseller News em 08/05/2003. Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

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O palestrante Mario Persona fala de Criatividade, Carreira, Comunicação, Marketing & Vendas em entrevistas para jornais, revistas, sites e emissoras de rádio e TV.